U firmi povremeno simuliramo nezgodne situacije sa terena, i „testiramo“ kako bi naši inženjeri i serviseri reagovali.

Prošle nedelje pitanje je bilo jednostavno (na papiru):

„NA TERENU SI I VIDIŠ OČIGLEDNU GREŠKU INSTALATERA.
KAKO TO KOMUNICIRAŠ KLIJENTU?"

Izdvojio se odgovor našeg Vidana, prenosim ga u celosti:

„Nikada ne komuniciram grešku instalatera kao ‘njihovu grešku’, već kao tehničku činjenicu sistema.

Kako se obraćam klijentu? Kažem otprilike ovako:
„Vidim da sistem trenutno ne radi u režimu koji je predviđen projektom.
To uzrokuje ponašanje koje sada vidimo. Moj zadatak je da to jasno definišem i predložim korake da se sistem dovede u stabilno stanje.“

Fokusiram se na šta se dešava, ne na ko je kriv. Ne ulazim u javno prozivanje.
Ne imenujem instalatera. Ne poredim „dobro / loše urađeno“. Ne rušim poverenje u tim koji je izvodio projekat. «

Sve je to lepo, Vidane. Ali šta ako klijent INSISTIRA na krivici?

„Mogu jasno objasniti tehničke uzroke i posledice.
Nema okrivljavanja. Nema ‘oni su krivi’ narativa.
Nema konflikta pred klijentom. Time čuvam odnos, brend i sebe.»